مشتری: “این خیلی گرونه!!” ویزیتور حرفه ای چطور پاسخ می دهد؟
یکی از قسمت های جذاب مهارت فروشندگی ، توانایی برخورد با اعتراضات و حل کردن آن‌هاست. هر چقدر فروشنده توانایی بیشتر در حل کردن اعتراضات مشتری داشته باشد راحت تر می تواند او را به سمت خرید از خود سوق دهد.
اولین نکته که در برخورد با اعتراضات مشتری باید بدانیم است که پاسخ های کلیشه ای به اعتراضات مشتری هیچ کمکی به فروش نمی کند و بیشتر باعث عدم خرید مشتری می‌شود. حالا به نظرتان این پاسخ‌های کلیشه ای چه هستند؟ پاسخ‌هایی کلیشه ای پاسخ‌هایی هستند که مشتری از فروشندگان به دفعات مختلف می‌شنود. اول از همه چند نمونه از این پاسخ‌ها را باهم بررسی می‌کنیم. ببینید آیا شما هم از این پاسخ ها در توجیه مشتری استفاده می‌کنید؟
نمونه پاسخ کلیشه ای به سوال:”این محصول گرونه”
مشتری: این خیلی گرونه!
فروشنده: چون اینا کیفیتش بالاتره!
مشتری: این قیمتش بالاست!
فروشنده: نه قیمتش اونقدرا هم بالا هم نیست!
مشتری: خیلی گرون شد!
فروشنده: به جاش دارین جنس خوبی می خرین!
مشتری: اوه این همه پول بابت این باید پرداخت کنم! فروشنده: خب جنس ارزون ترش رو بردارین!
همه این پاسخ ها، جواب های کلیشه‌ای هستند که اولاً اغلب هیچ تاثیری در تصمیم گیری مشتری ندارند. دوماً چون مشتری این پاسخ‌ها را از فروشنده‌های مختلف شنیده است باعث می شوند با خودش این‌طور می‌گوید که « این هم مثل فروشنده‌های دیگه فقط قصد داره جنسش رو به من بفروشه!»
این جمله را بخاطر بسپارید:«هر جا پاسخ شما به اعتراض مشتری شبیه بقیه است و از طرفی به سادگی به این پاسخ رسیده‌اید ، این پاسخ، معمولاً هیچ تاثیری روی مشتری ندارد».
خب پس تا اینجا قرار گذاشتیم در جواب اعتراضات مشتری از پاسخ‌های کلیشه‌ای استفاده نکنیم! در قدم بعد باید دیدگاه‌مان را نسبت به اعتراض مشتریان تغییر دهیم. یعنی وقتی مشتری به ما اعتراضی وارد کرد. آن اعتراض را به نشانه زیر سوال بردن خودمان یا محصولمان ندانیم!!! چون بسیاری از افراد وقتی مشتری به گران بودن محصول‌شان اعتراض می‌کنند، بلافاصله رفتارشان با مشتری عوض می‌شود. انگار که شخصیت و کسب وکارشان زیر سوال رفته است! چند نمونه از پاسخ‌هایی که این دسته از فروشنده ها در ذهن‌شان مرور می‌کنند با هم بررسی می کنیم:
مشتری: این خیلی گرونه!
فروشنده: خب نخر! تو که پولت نمی‌رسه اصلاً چرا قیمت می‌گیری!
مشتری: این قیمتش خیلی بالاست!
فروشنده: همون جنس‌های آشغال به درد تو می‌خوره که ما نداریم! همین که هست می‌خوای بخر ! می خوای نخر!
بهترین دیدگاه
پس از این به بعد حواسمان باشد وقتی مشتری به قیمت ما اعتراضی وارد می‌کند توی ذهن خود برداشت توهین به خود یا محصولمان را نکنیم! بهترین دیدگاه نسبت به اعتراض مشتری این است که هر اعتراض را به معنای درخواست اطلاعات بیشتر بدانید! بیاید چند اعتراض مشتری به قیمت را با هم تفسیر کنیم:
نمونه تفسیرهای درست سوال :”این محصول گرونه”
مشتری: این خیلی گرونه!
تفسیر اعتراض: به من توضیح بده که چرا باید پول بشتری نسبت به بقیه محصولات پرداخت کنم. مشتری: قیمتش خیلی بالاست!
تفسیر اعتراض: من برای خرید این محصول مبلغ کمتری توی ذهنم بود، میشه اطلاعات بدین چرا بیشتر باید بابت خریدم هزینه کنم!
گاهی برخی فروشندگان این‌طور ادعا می‌کنند که: اعتراض کردن به معنی دریافت اطلاعات بیشتر نیست. در پاسخ باید گفت! شما مذاکره برای کاهش قیمت را با اعتراض به قیمت را اشتباه گرفته‌اید. این تشخیص غلط باعث می‌شود بجای ترفندهای مذاکره از ترفندهای رفع اعتراض استفاده کنید و فروش را از دست بدهید.
حواستان باشد، اعتراض به قیمت یعنی دریافت اطلاعات بیشتر و مذاکره برای قیمت یعنی خرید به بهترین قیمت.
گردآورنده:
رضا سلیمی
نویسنده:
رضا سلیمی
مدیربازاریابی و فروش
مدرس و مشاور صنعت پخش
